中国服务贸易协会客户服务委员会今天发布对各银行电话服务热线的服务状况调查情况。调查显示目前银行业服务热线仍存在难打通、电话菜单设计不科学、通话过程等待时间太长等现象。

　　在被调查的16家银行中，电话服务热线存在难以接转人工服务和进行挂失的问题。

　　其中近一半的银行将“人工服务”选项设置在2级菜单中，让客户难于接转，同时有37.5%左右的银行将“挂失”选项设置在2级菜单中，使客户在紧急情况下操作不便，有25%的银行甚至没有设置专门的“挂失”选项，将其与普通话务混合处理。

　　银行客服中心人员的业务熟练程度和正确度情况调查中显示，银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%，16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标，达标比例为43.75%.

　　此次调查于今年9—10月开展，中国客服委电话拨测小组对每家银行均进行了100次有效电话的拨打，以神秘客户的方式进行调查。