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行业创新“热火朝天” 客户满意度阶梯式上升
编者按：18日，中国证券业协会发布了《2012年度证券公司履行社会责任情况报告》，向社会详细披露了证券公司在履行社会责任方面的年度工作情况。《报告》显示，2012年度证券公司在服务实体经济、重视股东利益、强化风险管理、提升客户满意度等方面都有显著提高，本报今日刊出专题对此次报告中的十大亮点进行全面解读，以飨读者。
1.服务实体经济当仁不让
2012年，证券公司以服务实体经济为核心，大力推动战略性新兴产业、现代服务业、文化企业融资，运用股票、公司债、可转债、可分离交易债和企业债等多种融资工具帮助企业获得发展资金、实现并购重组等。
全年共有152家企业由证券公司在A股市场保荐上市，A股首发筹资额为1034.32亿元，其中中小企业(包括在中小板和创业板上市的公司)共计124家，占年内上市公司总数的81%，募集资金总额661.47亿元；全年再融资金额合计2093.22亿元。随着国家大力发展债券市场相关政策的陆续出台，债券和结构化融资空间进一步拓宽，债券直接融资规模及占比持续扩大，年内从事企业债承销业务的公司增至63家，同比增加15家，债券承销金额及家数同比均有大幅上升，债券承销金额为30145.25亿元，增幅为37.24%；中小企业私募债作为公司债范畴的创新产品，全年共募集资金93.75亿元。
同时，证券公司还通过积极建设柜台交易市场、参与区域性股权交易市场建设、发展私募债券和股票质押融资产品等多种金融创新方式，探索解决“中小企业多，融资难；民间资本多，投资难”的两多两难问题，为真正盘活社会闲置资本，优化资源配置起到了桥梁纽带的作用。
2.行业创新发展热火朝天
2012年5月证券公司创新发展研讨会召开后，资产管理业务成为行业创新发展的重中之重。截至2012年年底，证券公司客户资产管理总规模达到1.89万亿元，较2011年增长569.96%。其中，集合资产管理计划受托资产管理规模2047.71亿元，定向受托资产管理规模16789.05亿元，专项资产管理业务受托资产管理规模34.93亿元。
同时，为适应证券公司创新发展和多层次资本市场建设的需要，在相关政策的支持下，证券公司交易、托管结算、支付、投资和融资等基础功能得以拓展，服务于市场和实体经济的能力有所提升。证券公司积极开展资产托管、结算、代理等业务，创新托管体系，提升证券公司在资本市场中的中介服务地位。
2012年，证券公司柜台交易市场得到初步发展。柜台市场是证券公司开展私募业务的重要基础。证券业协会于2012年年初组织多家证券公司对证券公司柜台市场进行了研究，提交了发展证券公司柜台市场的相关报告。此后，证券业协会又多次召开会议，围绕我国证券公司柜台交易、托管结算、投资、支付和融资等基础功能的发展进行了深入研讨，发展证券公司柜台交易市场成为行业共识。2012年12月21日，证券业协会发布了《证券公司柜台交易业务规范》，正式启动柜台市场试点。截至2012年年底，共有海通证券等7家公司获得柜台市场试点资格，正式开始柜台交易业务。
区域性市场是由省级政府批准设立和监管的非公众公司股权转让和融资的私募市场。2012年8月23日，《关于规范证券公司参与区域性股权交易市场的指导意见》正式发布实施，证券公司参与区域性股权交易市场由证券业协会实行自律管理。
此外，中信证券、光大证券、招商证券、中投证券、银河证券等5家公司于2012年取得权益类收益互换试点业务资格，正式开展场外金融衍生品业务。为适应场外金融衍生品市场发展需要，证券业协会积极开展相关业务研究，启动了中国证券市场金融衍生产品交易主协议及相关规范的制定工作。
2012年，证券公司作为创新主体，创新热情高涨、主动性增强，在包容开放和鼓励创新的环境下，逐步走出自身的特色化经营路径充分践行了证券公司立足金融服务本质、促进我国资本市场发展的社会责任。
3.回归金融企业本质 定位逐步清晰
2012年，在监管机关、协会、行业的共同努力下，证券公司的金融中介属性和五项基础功能定位逐步清晰。
5月证券公司创新发展研讨会在京召开，中国证监会在广泛征求意见的基础上，制定并发布了《关于推进证券公司改革开放、创新发展的思路与措施》，明确了证券公司创新发展的基本目标，提出了11条近期措施，并在实施过程中分解成36项具体工作。2012年，监管机关和协会相继落实了25项工作，先后出台或修订了《证券公司客户资产管理业务管理办法》、《证券公司集合资产管理业务实施细则》、《证券公司定向资产管理业务实施细则》、《关于规范证券公司参与区域性股权交易市场的指导意见(试行)》、《证券公司开展中小企业私募债券承销业务试点办法》、《证券公司直接投资业务规范》、《证券公司证券营业部信息技术指引》、 《证券公司柜台交易业务规范》等一系列支持证券公司业务创新的政策措施。
证券公司在监管机关放松管制、放宽限制的背景下， 基础功能作用效果逐步显现。
一是资产管理能力明显提高。在修订的“一法两则”出台后，证券公司集合资产管理业务和定向资产管理业务实行了备案制。从备案的整体情况来看，证券公司客户资产管理业务规模迅速扩大，产品更加丰富，业务模式更加多样，所面临的风险也更加复杂。截至2012年12月31日，协会共收到46家证券公司报备的集合计划82只，70家证券公司报备的定向资产管理合同772份，80家公司日常报送的运营报告626份。资产管理的受托资金达到1.89万亿元，同比增加1.61万亿元，增幅高达571%。
二是私募市场建设顺利推进，各公司在协会的支持下，在柜台交易中通过创设各类衍生品，尝试开展登记、结算、代理、资产托管等业务。12月，《证券公司柜台交易业务规范》正式颁布，海通证券、国泰君安、国信证券、申银万国、中信建投、广发证券和兴业证券成为首批启动柜台交易业务的7家试点券商。多家证券公司还通过参股或结成战略伙伴关系的方式参与到区域股权市场建设当中来。中信证券、国信证券和安信证券共持有前海股权交易中心67.57%的股份，财通证券和浙商证券各持有浙江股权交易中心10%的股份。
三是一系列新政的支持与鼓励下，证券公司开拓思路，勇于尝试，在中小企业私募债、融资融券、资产管理、报价回购、约定购回交易、现金管理、权益类收益互换等产品创新中开展了大量尝试，并取得了一定的成效。2012年，协会共组织证券公司创新发展专业评价20次，涉及创新业务33类，具体创新事项共计180项，其中包括融资融业务、中小企业私募债业务、资产托管业务、柜台交易业务、股票收益互换业务等。
4.努力打造公司治理“玻璃窗”
证券公司以业务创新为契机，同时开源节流，努力提高盈利能力，尽力为各股东提供良好的回报。调查显示，2012年各证券公司合计实现净利润329.30亿元，归属母公司所有者权益6943.46亿元 ，平均资产回报率分别为4.97%，较上年略有增长。19家上市证券公司全部盈利，11家公司实现收入及净利润的双增长。
同时，各证券公司在为股东带来良好投资收益的同时，进一步完善公司治理结构，加强合规风控管理、保证信息披露的准确性和及时性等方面的工作。
调查显示，2012年，证券公司通过及时准确的信息披露，让股东及时了解公司的经营情况。特别是上市证券公司均严格落实监管机关和交易所的信息披露要求，全年未发生因信息披露不及时或误导引起的股东纠纷。
5.严守合规底线义不容辞
近年来，证券公司积极培养有竞争力的合规文化，努力提前化解信用风险、市场风险、操作风险、法律风险、合规风险、声誉风险等金融机构面临的主要风险，将依法合规经营视为自身发展的重要基础性工作。
据了解，各公司不断强化合规管理机制，完善日常合规检查内容，梳理报告、追责、考核等后续合规工作环节，通过不断努力做到“六个一”的合规风控要求。有一套全面、可操作实施的内部管理制度；有一个功能齐全、执行有力的组织框架；有一支强大的风控专业人才队伍；有一套科学的风险指标体系；有一个有效的风险管理技术系统；有一套风险化解处置机制。
2012年，证券公司高度重视新业务、新产品潜在的风险，认真落实证监会及协会对风险管理的要求，强化以净资本为核心的风险控制指标体系和风控预警机制，充分利用压力测试等风险管理工具，在“风险可测、可控、可承受”的前提下开展各项创新工作。各公司持续关注资产管理、金融产品代销、投资等业务可能存在的风险隐患，并努力防范股东占用、IT系统故障等产生的偶然低级风险。行业已经形成了以合规管理保创新、以风险控制促发展的责任理念，并综合运用合规、风控管理手段为各项业务的全面开展保驾护航。
据了解， 综合压力测试是以证券公司较为完备的业务数据、财务数据为基础，在全面风险框架下对公司的经营指标、监管指标以及流动性指标进行整体检验。调查显示，证券公司在日常的风险管理工作中将综合压力测试作为一项重要的风险评估与管理工具，在支持公司重大经营项目决策、管理风险资本配置及限额、制定财务预算与经营计划、风险应急预案等方面发挥着重要作用。2012年共有111家证券公司向协会报送了年度压力测试报告，93家公司的风险控制指标在自设压力情景下均满足监管要求，占比83.78%。
6.尝试社会责任投资 传递正能量
社会责任投资是区别于仅注重企业财务情况、业绩预期等指标的传统投资模式，从企业公共利益、社会环境、员工利益、价值取向等维度考量企业的投资价值，将全面考察企业各维度履行社会责任情况作为重要的投资决策依据的投资理念。
社会责任投资在国际上已经相当成熟，但在我国证券公司投资策略中仍处于起步阶段。除少数证券公司控股的基金公司通过设立社会责任投资基金、宣传社会责任投资理念外，大多数公司在投资活动中对社会责任投资的概念仍然比较模糊，应用仍处于摸索阶段。
随着近两年我国证券行业对外开放脚步的加快，有部分公司开始进行社会责任投资方面的实践尝试，为社会责任投资在中国发展开辟了一条全新的道路。
例如，兴业证券在开展融资服务业务时一直关注具有社会责任的优质中小企业，在选择投资标的时，十分注重其履行社会责任的情况，在初级股票池及核心股票池的构建过程中，把社会责任因素作为一个重要的指标加入筛选模型。优先把资金投资到“环境保护”、“民生建设”、“消费升级”、“新兴产业”等国家鼓励的行业领域，促进这些产业的良性发展。
7.提升客户满意度硕果累累
在充分的市场竞争环境下，客户是证券公司开展各项经营活动的核心。调查显示，目前所有证券公司均设有提供客户服务的相关部门，绝大部分公司建有基于互联网和电信产品的电子化综合服务平台。
与2011年相比，证券公司客户服务体系日臻完善，客户适当性管理制度基本建立，投资者教育与保护工作的力度不断增强，在客户满意度、投诉处理、资费透明、信息保护、应用系统安全稳定等方面都取得了长足的进步；以客户需求为导向的产品创新模式满足了不同类型客户对金融服务的差异化需求，同时也为公司的发展注入了新的活力，在公司与客户之间连接起新的纽带。114家证券公司全年电话服务总量达到6100万人次，通过互联网及短息提供服务达到25亿次；证券公司全年共接到各种投诉5020起，截至年末各公司对当年投诉处理的办结率平均达到90%以上。
调查显示，2012年共有95家证券公司开展了客户满意度调查，占全部公司的83%，比2011年增加了18%，参与调查的客户累计518万人次。与2011年相比，各公司综合满意度有所提高，各业务条线的平均满意度达到90.82%，其中综合满意度在90%以上的公司占被调查公司的78%，在80%-90%之间的占16%，在60%-80%间占6%。上述统计数据客观地表明大多数公司能够与客户保持良好沟通交流，也反映出客户自身的成熟以及对证券公司金融中介角色的认可。
各证券公司均已建立了客户服务体系，并制定了配套的规章制度，特别是具有经纪业务资格的公司依托IT技术的发展，建设起集成网络、电话等先进技术的现代CRM综合服务平台。此外，证券公司有效发挥营业部接近客户的特点，通过柜台、投资顾问为客户提供一对一的服务，在内部建立起多元化、差异化的综合服务体系。多家公司对提升客户服务进行了有益的尝试，通过建立一站式、集成化的电子综合服务平台打造强大的客户服务系统，有效地简化了服务流程、理顺了各业务环节，使客户享受到便捷和愉快的服务体验。
8.“收费”和“降费”一目了然
针对客户的资费透明与公开是证券公司取得客户信任的最基本要求，直接关系到客户的切身利益，同时也是自身诚信水平的具体体现。调查显示，2012年各证券公司均严格按照要求向客户明示收费标准，并有明确的信息提示。在公司对客户提供服务的范围发生变化导致收费标准变化时，各公司均能以明确、快捷的信息提示告知客户。
同时，为进一步降低投资者交易成本，沪深交易所和中登公司分别在4月和8月两次下调了交易经手费和A股交易过户费。交易过户费从未调整之前的1.0‰下调至0.6‰，沪、深交易所交易经手费统一下调至按交易额的0.0696‰双向收取，各证券公司及时按照政策要求在柜台交易系统一级费用固定收费栏中做出相应处理，并相应调整了客户佣金标准。主要做了四方面的工作：
一是对与所属营业部书面约定按照净佣金方式收取证券交易佣金的客户或者明确约定按照交易所规定的经手费标准收取规费的客户，统一对其佣金标准进行及时调整。
二是证券公司普遍要求所属营业部的相关业务及财务人员，对下调交易费用后营业部的佣金成本进行重新核算，在重新核算成本的基础上相应下调佣金执行标准。
三是各公司积极应对客户提出的调整佣金申请，安排业务人员做好接待工作，经友好协商，在合理范围内设定新的佣金收取标准。
四是各公司营业部积极应对客户提出的调佣申请，安排业务人员做好接待工作，经友好协商，在合理范围内设定新的佣金收取标准。
9.完善责任管理体系绝不含糊
建立适应自身特点的社会责任组织管理体系是证券公司落实社会责任相关工作的基础。调查显示，2012年证券公司仍在不断完善自身社会责任组织管理体系。
同时，证券公司发布社会责任报告的数量逐年增加，自08年以来，共有46家次证券公司披露过独立的社会责任报告。2012年有20家公司向社会公开发布社会责任报告，其他证券公司则根据证监会的要求在经审计年度财务报告中披露了社会责任经费方面的使用情况。
例如，太平洋证券在落实社会责任工作方面，形成了公司董事会、党委、经营管理层、各相关部门自上而下的组织体系，公司高度重视、认真部署，注重社会责任的落实工作。
证券公司确立自身的社会责任价值观与长期愿景，有助于提高企业文化竞争力，有助于搭建与政府、员工及各类社会组织的长期合作桥梁，有助于稳固公司、股东、投资者之间的沟通信任关系。
调查显示，2012年，各证券公司已经基本形成了自身的社会责任价值观，部分公司还制定了完整的社会责任未来愿景。从中可以看出，责任的概念已经在整个行业生根发芽，并逐渐融入到证券公司的整体经营思路中。
2012年，有107 家证券公司提出了自己的社会责任愿景。公司良好的责任愿景不但是对未来美好的期许，更是证券行业报效祖国，感恩社会的良好发展方向。
10.诚信机制建设一马当先
诚信是资本市场健康发展的基石，也是资本市场走向成熟的重要标志。中国证券业协会、证券公司十分重视证券行业诚信建设，在实践中积极探讨构建本行业切实可行的诚信管理机制，诚信信息管理制度日趋完善，诚信守法、守约意识逐步养成，行业诚信经营形象进一步确立。
证券公司的诚信管理制度机制也在不断完善。在2012年度的“证券公司履行社会责任情况调查”中，诚信建设被正式纳入调查问卷，在参与调查的104家证券公司中，有74家建立了诚信管理制度机制，占比71.15%；其中，明确公司、部门的诚信监管工作领导负责制的有55家，明确诚信建设牵头部门的52家，明确诚信建设内部协作配合机制的50家，明确指定两名诚信档案管理员的17家。另有部分证券公司虽然暂未建立单独的诚信管理制度，但也已经通过《证券从业人员资格管理办法》、《问责制度》、《员工一般违规行为处理办法》等制度建立诚信管理机制。
据统计，2012年101家证券公司对客户满意度进行过调查，调查项目涵盖经纪业务、资管业务、融资融券业务、投资顾问业务、投行业务、产品代销业务及其他业务，客户满意度平均值为90.82%，比上年上升5.48%；平均客户投诉总量为44.73次/家，其中有效投诉30.03次/家；与各类合作伙伴的平均合同履约率为97%；员工平均满意度为87.22%。
调查结果表明，过去的一年里，证券行业不断加强客户服务、投资者教育、内部风险控制、信息披露、员工培训等方面的工作力度，诚信守法、守约意识逐步增强，行业诚信经营形象进一步确立。
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